Como fazer uma reclamação

Na Alsa, a excelência significa cumprir os compromissos que assumimos com todos os grupos de interesse confluentes na nossa atividade empresarial. Estes compromissos são indicados na nossa Política de Sustentabilidade.

Igualmente neste âmbito, a Alsa manifesta expressamente um compromisso firme em atender e resolver as queixas e as reclamações eventualmente interpostas pelos clientes e utilizadores. Para tal, dispõe de um processo específico, dotado dos recursos mais adequados e que se encontra em processo de certificação de acordo com a Norma UNE-ISO 10002:2018.

A conceção deste processo centrou-se no utilizador do mesmo e segue os seguintes princípios:

• A facilidade de acesso à informação e das atividades relacionadas.
• A transparência, a objetividade, a integridade e a confidencialidade no tratamento da informação.
• A gratuidade completa do processo.
• A rapidez na resposta.

A Alsa dispõe de uma equipa qualificada para atender as suas queixas, sugestões e reclamações, disponível 24 h por dia.

Além disso, todo o sistema é submetido a métodos de controlo, seguimento e melhoria contínua que asseguram a eficácia e a adequação às necessidades e expectativas dos utilizadores.

A Alsa compromete-se a:

RECEÇÃO

Pode interpor a sua queixa ou reclamação nos canais disponíveis mencionados anteriormente.

Procure proporcionar-nos a seguinte informação, para que possamos analisar melhor o seu pedido:

• Nome e apelidos.
• Endereço de correio eletrónico, telefone ou outro meio de contacto.
• Localizador da viagem, se dispuser dele. Caso contrário, deve utilizar o formulário de sugestão, proporcionando, para além dos dados anteriores, a origem / o destino, a data e a hora do serviço.
• Informação o mais completa possível sobre o motivo da sua queixa.

INVESTIGAÇÃO E RESOLUÇÃO

Internamente a Alsa inicia um processo de investigação do sucedido, com o objetivo de recolher a informação mais completa possível sobre a ocorrência e as causas que a motivaram. Os responsáveis correspondentes proporão a melhor solução possível para a sua queixa.

Na Alsa estamos comprometidos com:

• Confirme imediatamente a recepção da sua reclamação, para as comunicações submetidas através de formulários digitais ou por telefone.
• Resolvê-los em no máximo 15 dias corridos, em 90% dos casos.

Durante este período, você pode verificar o status da sua reclamação a qualquer momento:

• quer respondendo diretamente ao aviso de receção eletrónico que lhe foi enviado, indicando a referência da sua reclamação;
• ou através do telefone (+34) 910207007, informando a referência atribuída.

A Alsa também vai querer conhecer a sua satisfação com o atendimento recebido e com a resolução da reclamação.

ANÁLISE E MELHORIA

A Alsa analisa mensalmente o cumprimento dos compromissos sobre os prazos e a qualidade do atendimento dado, e melhoramos continuamente o processo para os utilizadores.