Comment faire une réclamation

Chez Alsa, l’excellence signifie le respect des engagements pris envers toutes les parties prenantes regroupées autour des activités de notre entreprise. Ces engagements sont indiqués dans notre Politique de Durabilité.

Dans ce contexte, nous tenons à réaffirmer clairement notre volonté sans faille de traiter et de résoudre les réclamations envoyées par nos clients. Pour cela, nous avons mis en place une procédure spécifique dotée des ressources nécessaires qui est en cours de certification selon la norme UNE-ISO 10002:2018.

Nous avons conçu cette procédure selon une approche axée sur l’utilisateur et selon les principes suivants :

• la facilité d’accès aux informations et aux démarches qui y sont liées ;
• la transparence, l’objectivité, l’intégrité et la confidentialité en ce qui concerne le traitement des informations ;
• la gratuité totale de la procédure ;
• la rapidité de réponse.

Notre équipe qualifiée est disponible 24 h/24 pour traiter vos réclamations et vos suggestions.

En outre, tout le système est soumis à des méthodes de contrôle, de suivi et d’amélioration continue qui garantissent son efficacité et qui nous permettent d’adapter en permanence les réponses aux besoins et aux attentes des utilisateurs.

RÉCEPTION

Vous pouvez présenter votre réclamation en utilisant l’un des canaux indiqués précédemment.

Dans la mesure du possible, essayez de nous fournir les informations suivantes afin de nous aider à traiter votre demande :

• Prénom et noms.
• Adresse de courrier électronique, téléphone ou autre moyen pour vous contacter.
• Numéro de référence du voyage, si vous l’avez. Si ce n'est pas le cas, veuillez utiliser le formulaire de suggestion en indiquant, outre les renseignements précédents, le départ/l’arrivée, la date et l’heure de la ligne.
• Des informations les plus complètes possible sur la raison de la réclamation.

ENQUÊTE ET RÉSOLUTION

Le service d’Alsa se met en marche et commence par analyser les faits, afin de réunir le plus d’informations possible sur l’incident et les causes qui en sont à l’origine. Les responsables de ces démarches proposent ensuite la meilleure solution possible pour résoudre votre réclamation.

Chez Alsa, nous nous engageons à :

• Confirmez immédiatement la réception de votre plainte, pour les communications soumises via des formulaires numériques ou par téléphone.
• Résolvez-les dans un délai maximum de 15 jours calendaires, dans 90% des cas.

Pendant cette période, vous pouvez vérifier à tout moment l'état de votre réclamation :

• soit en répondant directement à l'accusé de réception électronique qui vous a été adressé, en indiquant la référence de votre réclamation ;
• ou en appelant le (+34) 910207007, en fournissant la référence attribuée.

Par ailleurs, nous vous demanderons votre avis sur le traitement que vous avez reçu et sur la résolution de votre réclamation.

ANALYSE ET AMÉLIORATION

Chez Alsa, nous analysons tous les mois le respect de nos engagements sur les délais et la qualité des services fournis à notre clientèle.